my1521: Η νέα εποχή εξυπηρέτησης φορολογουμένων ξεκινά

Σε ένα καθοριστικό βήμα ψηφιακού μετασχηματισμού, η ΑΑΔΕ εγκαινίασε σήμερα τη λειτουργία του νέου ολόκληρωμένου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, υπό την ονομασία my1521, που συνενώνει την τηλεφωνία με την ψηφιακή πλατφόρμα, στοχεύοντας σε άμεση, αποτελεσματική και πολυκαναλική εξυπηρέτηση.

Τι ακριβώς είναι το my1521;

Το σύστημα my1521 βασίζεται στην ενοποίηση:

• Της τηλεφωνικής γραμμής 1521

• Με την ψηφιακή πλατφόρμα εξυπηρέτησης (webchannel.1521.aade.gr/my1521)

που λειτουργούν ως ένα κεντρικό, ενιαίο σημείο πρόσβασης για φορολογούμενους, επιχειρήσεις και υπαλλήλους της ΑΑΔΕ.
Με αυτό τον τρόπο, επιδιώκεται η ολοκληρωμένη και αδιάλειπτη εμπειρία εξυπηρέτησης, ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας.

Τι αλλάζει στην καθημερινή εμπειρία των πολιτών

• Δραστική μείωση χρόνων αναμονής: Κατά την πιλοτική λειτουργία τον Αύγουστο, ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με 85% των κλήσεων να απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων. 

• Υψηλότερο επίπεδο ανταπόκρισης: Ποσοστό απαντημένων κλήσεων άνω του 95%, και Service Level (επίλυση με την πρώτη επαφή) μεταξύ 80%–85%.

• Αποδοτικότερη διαχείριση ερωτημάτων: Χρησιμοποιείται έξυπνο ψηφιακό σύστημα διαχείρισης (ticketing), ώστε κανένα αίτημα να μην «χάνεται» και να εξασφαλίζεται ολοκληρωμένη απάντηση.

Οργάνωση λειτουργίας — Το σύστημα υποστήριξης σε τρία επίπεδα

Η εξυπηρέτηση διαρθρώνεται σε τρεις διακριτές βαθμίδες:

1. Πρώτο επίπεδο: Εκπρόσωποι παρέχουν άμεση πληροφορία για γενικές απορίες.

2. Δεύτερο επίπεδο: Εξειδικευμένο προσωπικό αναλαμβάνει πιο σύνθετα θέματα και αίτημα που απαιτούν ειδικές γνώσεις.

3. Τρίτο επίπεδο: Ενεργοποιούνται οι αρμόδιες υπηρεσίες της ΑΑΔΕ για πολύπλοκες περιπτώσεις με τεχνικό ή κανονιστικό υπόβαθρο.

Ωράριο και αναπτυξιακή δυναμική

• Τηλεφωνική εξυπηρέτηση:

  • Έως 12 Σεπτεμβρίου: 07:30–17:00

  • Από 15 Σεπτεμβρίου και μετά: 07:00–20:00

• Ψηφιακή πλατφόρμα: Διαθέσιμη 24/7, καθημερινά.

Το προσωπικό της εξυπηρέτησης ξεκινά από 120 agents, με προβλεπόμενη επέκταση σε 200, για την κάλυψη αυξημένων αναγκών και καθημερινών κλήσεων, που μπορεί να φτάσουν μέχρι 5.000/ημέρα. 

Ιστορική αναφορά — γιατί ήταν απαραίτητο το my1521

Το 2024, από το παλαιότερο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ), καταγράφηκαν:

• 760.257 εισερχόμενες κλήσεις

• Μόλις το 47% αυτών απαντήθηκε, με μέσο χρόνο αναμονής 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα

• 46% των κλήσεων εγκαταλείφθηκε πριν την απάντηση

• Μόλις 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20”.

Αυτές οι στατιστικές ανέδειξαν την ανάγκη για σύγχρονη, αποδοτική προσέγγιση εξυπηρέτησης, την οποία διεκπεραιώνει πλέον το my1521.

Αυτοί που βλέπουν τη σπουδαιότητα της αλλαγής

• Διοικητής ΑΑΔΕ Γιώργος Πιτσιλής: Τόνισε ότι το my1521 αποτελεί μετάβαση σε μια ”νέα γενιά εξυπηρέτησης”, που βάζει τον πολίτη στο επίκεντρο.

• Αντιπρόεδρος Κυβέρνησης Κωστής Χατζηδάκης: Υπογράμμισε ότι η εξυπηρέτηση του πολίτη είναι υποχρέωση και ότι το my1521 φιλοδοξεί να λειτουργήσει ανάλογα με το 1555 στο ΕΦΚΑ.

• Υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης Κυριάκος Πιερρακάκης: Επέμεινε στην αξία της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης, ως παράγοντα οικονομίας, διαφάνειας και αποτελεσματικής επαφής του κράτους με τον πολίτη.

Το my1521 σηματοδοτεί μια νέα εποχή δημοσίου χαρακτήρα, με πολιτοκεντρική προσέγγιση, ψηφιακή υποδομή και πολυκαναλικό μοντέλο εξυπηρέτησης. Στόχος είναι η μείωση των χρόνων αναμονής, η αύξηση της διαφάνειας και η δημιουργία εμπιστοσύνης μεταξύ φορολογούμενων και κράτους. Η συνεχής επέκταση και η αξιολόγηση δεικτών (KPIs) αποτελούν τον δρόμο για μια πιο φιλική και σύγχρονη δημόσια διοίκηση.