Παράπονα εντείνονται για τις χρονοβόρες και παρωχημένες διαδικασίες εξυπηρέτησης της AllianzΑσφαλιστικής. Από ραντεβού χωρίς καθορισμένη ώρα μέχρι πολύωρη αναμονή στα τηλεφωνικά κέντρα, η συνολική εμπειρία του πελάτη προκαλεί απογοήτευση και εκνευρισμό.
✖️ Χωρίς συγκεκριμένη ώρα ραντεβιού – ολόκληρη μέρα χαμένη
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η διαδικασία μετά από τροχαίο ατύχημα. Ο ασφαλισμένος καλείται να πάει το όχημά του στο φανοποιείο για επισκευή. Πριν από αυτό, όμως, πρέπει να περάσει από έλεγχο πραγματογνώμονα. Εδώ ξεκινά το πρόβλημα.
Η Allianz κλείνει το ραντεβού για συγκεκριμένη ημέρα, αλλά χωρίς καθορισμένη ώρα ή έστω ένα πιθανό δίωρο. Αντίθετα, ζητά από τον πελάτη να έχει το αυτοκίνητό του διαθέσιμο από τις 08:00 το πρωί έως τις 16:00 το απόγευμα. Δηλαδή, να χάσει πρακτικά ολόκληρη την ημέρα για μια διαδικασία που διαρκεί μόλις πέντε λεπτά.
Σε μια εποχή όπου η τεχνολογία προσφέρει ευελιξία, real-time ενημέρωση και αυτοματοποίηση, η Allianz εξακολουθεί να λειτουργεί με παλαιοκομματικά πρότυπα. Γιατί να μην υπάρχει η δυνατότητα για ακριβή ώρα ή έστω ένα δίωρο χρονικό «παράθυρο»; Γιατί να μην υπάρχουν ψηφιακές ειδοποιήσεις ή ραντεβού με ηλεκτρονική επιβεβαίωση;
Αναμονή άνω των 30 λεπτών – και μετά κλείνει η γραμμή
Το πρόβλημα δεν σταματά εκεί.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση είναι εξίσου απογοητευτική. Οι ασφαλισμένοι περιμένουν πάνω από μισή ώρα στην αναμονή για να επικοινωνήσουν με εκπρόσωπο, μόνο και μόνο για να κλείσει η γραμμή πριν προλάβουν να εξυπηρετηθούν.
Η εμπειρία είναι ψυχοφθόρα και δείχνει ξεκάθαρα πως η Allianz δίνει προτεραιότητα στα υψηλά ασφάλιστρα και στα πωλησιακά συμβόλαια, αλλά όχι στην καθημερινότητα και τις πραγματικές ανάγκες των πελατών της.
Ζούμε στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης – γιατί η εξυπηρέτηση θυμίζει 1995;
Η Allianz καλείται να απαντήσει:
- Γιατί δεν έχει προχωρήσει σε εκσυγχρονισμό των εσωτερικών της συστημάτων;
- Γιατί δεν επενδύει σε ψηφιακές υπηρεσίες, εξυπηρέτηση μέσω app, ηλεκτρονικά ραντεβού και ζωντανή υποστήριξη;
- Γιατί επιβαρύνει τους ασφαλισμένους με πολύτιμο χαμένο χρόνο, τη στιγμή που άλλες εταιρείες έχουν περάσει ήδη σε νέο επίπεδο εξυπηρέτησης;
Η σχέση εμπιστοσύνης χτίζεται με πράξεις, όχι με διαφημιστικά σποτ.
Και η σημερινή εικόνα της Allianz δείχνει ότι χρειάζεται επείγουσες αλλαγές.
Βρείτε μας στο Google News. Πατήστε εδώ!