AI στην ασφάλιση: Οι πελάτες λένε “ναι”… αλλά με προσοχή

Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) κερδίζει σταδιακά έδαφος στην ασφάλιση, αλλά τα δεδομένα δείχνουν πως οι καταναλωτές την αντιμετωπίζουν με έναν συνδυασμό ανοιχτότητας και επιφυλακτικότητας. Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία από την J.D. Power, οι πελάτες αισθάνονται άνετα με τη χρήση της AI σε πιο ρουτινικές εργασίες, ενώ είναι πιο διστακτικοί όταν πρόκειται για αποφάσεις που επηρεάζουν σημαντικά οικονομικά ζητήματα.

Οι εργασίες που οι πελάτες εμπιστεύονται στην AI

Όπως δείχνει η έρευνα, η AI κρίνεται πιο αποδεκτή σε καθημερινές, επαναλαμβανόμενες διαδικασίες:

• Αυτοματοποιημένες ενημερώσεις κατάστασης αποζημίωσης: Το 24% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι δεν θα είχε πρόβλημα να λαμβάνει ενημερώσεις μέσω AI.

• Διαχείριση τιμολογίων: Το 23% αποδέχεται ότι η AI θα μπορούσε να αναλάβει εργασίες χρέωσης και τιμολόγησης.

• Απαντήσεις σε απλά ερωτήματα πελατών: Ένα ακόμη 21% λέει ότι δεν έχει αντίρρηση για χρήση chatbot σε βασικές επικοινωνίες.

Αυτές είναι λειτουργίες που προσφέρουν πρακτική εξυπηρέτηση και διευκόλυνση στους ασφαλισμένους, ενώ παράλληλα επιτρέπουν στις εταιρείες ασφάλισης να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα τους.

Η διστακτικότητα σε πιο κρίσιμες λειτουργίες

Ωστόσο, στις περιπτώσεις που η AI εμπλέκεται σε πιο σημαντικές αποφάσεις —όπως η επεξεργασία αποζημιώσεων ή η τιμολόγηση των ασφαλιστηρίων— οι πελάτες δείχνουν μεγαλύτερη ανησυχία:

• Το 47% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι είναι “κάπως” ή “πολύ άβολα” με την ιδέα ότι η AI θα χειρίζεται την επεξεργασία αξιώσεων αποζημίωσης.

• Για την τιμολόγηση των ασφαλειών, περίπου το 1/3 των καταναλωτών θεωρεί ότι η χρήση της AI πρέπει να είναι περιορισμένη μέχρι να υπάρξουν σαφή ηθικά πρότυπα και προστασία από προκατάληψη (bias).

• Το 30% υποστηρίζει ένα μοντέλο με μερικό έλεγχο (oversight), ενώ μόνο το 15% των πελατών είναι υπέρ της πλήρως αυτοματοποιημένης τιμολόγησης.

Αυτά τα στοιχεία υπογραμμίζουν ότι οι καταναλωτές εξακολουθούν να βλέπουν τις κρίσιμες ασφαλιστικές διαδικασίες ως πεδία όπου η ανθρώπινη κρίση παραμένει απαραίτητη.

Η σημασία της διαφάνειας και της λογοδοσίας

Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, η επιτυχής ενσωμάτωση της AI περνά μέσα από την ισορροπία μεταξύ αυτοματοποίησης και ανθρώπινης εποπτείας. Σύμφωνα με το άρθρο, οι εταιρείες που αναδεικνύουν ξεκάθαρα τον ρόλο της AI —όχι ως αντικαταστάτη των ανθρώπων, αλλά ως εργαλείο που υποστηρίζει και ενισχύει την εμπειρία εξυπηρέτησης— έχουν μεγαλύτερες πιθανότητες να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών.

Η διαφάνεια είναι κεντρικό στοιχείο: οι ασφαλισμένες θέλουν να γνωρίζουν πότε και πώς χρησιμοποιείται η AI, ποιοι κανόνες τη διέπουν και ποιος φέρει την ευθύνη σε περίπτωση λάθους. Παράλληλα, η χρήση ηθικών πλαισίων και μηχανισμών ελέγχου (governance) θεωρείται κρίσιμη για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης.

Ευκαιρίες και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Παρά τις επιφυλάξεις, η AI προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα στις ασφαλιστικές εταιρείες:

1. Αποδοτικότητα: Η αυτοματοποίηση των ρουτινικών εργασιών απελευθερώνει ανθρώπινους πόρους για πιο σύνθετα ζητήματα.

2. Ταχύτητα: Οι διαδικασίες μπορούν να ολοκληρώνονται πιο γρήγορα, ειδικά σε περιοχές όπως η διαχείριση αιτήσεων.

3. Σταθερότητα και συνέπεια: Η AI μπορεί να προσφέρει πιο ομοιόμορφη εξυπηρέτηση, μειώνοντας τα σφάλματα και τις αποκλίσεις.

Οι εταιρείες που συνδυάζουν τον αυτοματισμό με αυστηρό έλεγχο και διαφάνεια είναι σε θέση να μεγιστοποιήσουν τα οφέλη της τεχνολογίας, χωρίς να διακινδυνεύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών.

Η μελλοντική πορεία της AI στην ασφάλιση

Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, είναι πιθανό να δούμε περαιτέρω διείσδυση της AI στον ασφαλιστικό τομέα — από την πρόβλεψη κινδύνου μέχρι την εξατομίκευση προγραμμάτων. Παρ’ όλα αυτά, θα κριθεί πολύ σημαντικό το πώς οι εταιρείες θα διαχειριστούν:

• Ηθικά ζητήματα και προκαταλήψεις (bias) στα αλγοριθμικά συστήματα.

• Κανονιστικό πλαίσιο και συμμόρφωση, ώστε να προστατεύονται τα δικαιώματα των πελατών.

• Εκπαίδευση τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων, για να κατανοήσουν πώς λειτουργεί η AI και πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις.

Αυτοί οι άξονες θα καθορίσουν σε μεγάλο βαθμό ποιοι πάροχοι θα καταφέρουν να ενσωματώσουν την τεχνολογία με τρόπο που να ενισχύει την εμπιστοσύνη και να προσφέρει πραγματική αξία.

Η τεχνητή νοημοσύνη κινείται δυναμικά στον χώρο των ασφαλειών, αλλά οι πελάτες δεν ακολουθούν τυφλά. Υπάρχει εμφάνιση υποστήριξης για εφαρμογές που απλοποιούν τις καθημερινές συναλλαγές, όμως σε κρίσιμες λειτουργίες όπως η επεξεργασία αξιώσεων και η τιμολόγηση, επικρατεί δισταγμός.

Για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη του κοινού, οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε διαφάνεια, ηθικά πρότυπα και εποπτεία — όχι μόνο για να αξιοποιήσουν τα οικονομικά και λειτουργικά οφέλη της AI, αλλά και για να διασφαλίσουν ότι η τεχνολογία πράγματι υπηρετεί τον πελάτη, και όχι μόνο την κερδοφορία.